感情労働という仕事｜接客・ケアの現場で消耗するもの

笑顔でいることが仕事の一部になる職種があります。何が負荷になるのかと、サービスを受ける側が知っておくとよいことを整理しました。

体力でも技術でもない負荷がある

接客やケアの仕事をしている人が「疲れた」と言うとき、それは立ち仕事の疲れだけを指していないことがあります。相手に合わせて自分の感情を調整し続けること。ここに独立した消耗があります。

この負荷は外から見えにくく、本人も言語化しにくいのが特徴です。「うまく説明できないが、家に帰ると何もしたくない」という状態は、この種の疲労であることが少なくありません。

自分の感情を仕事の一部として管理し、職務にふさわしい表情や態度をつくり出す労働を「感情労働」と呼びます。アメリカの社会学者が1980年代に提唱した概念だとされ、日本でも看護・介護・保育・教育・接客の分野で広く参照されるようになりました。

肉体労働は体を、頭脳労働は思考を提供します。感情労働で提供されるのは、その人自身の感情の表れです。だから「商品」と「自分」の境目が曖昧になりやすい。ここが他の労働との決定的な違いだと言われています。

感情を職務に合わせる方法は、大きく2種類に分けて説明されます。どちらか一方だけということはなく、実際には場面ごとに使い分けられています。

型	やっていること	起きやすいこと
表に出す部分だけ整える	内心は別のまま、表情・声・言葉づかいを職務に合わせる	本心とのずれが蓄積し、消耗感が残りやすい
感情そのものを寄せる	相手の状況に自分を重ね、実際にその気持ちを起こす	ずれは小さいが、仕事の感情を持ち帰りやすい

どちらが正しいというものではありません。負荷の出方が違うだけで、どちらにも消耗の経路があります。

業種はばらばらでも、次の条件が重なるほど感情労働の比重は大きくなります。

第一に、感じている感情と表示する感情のずれです。ずれを埋め続ける作業そのものにエネルギーが要ります。第二に、感情を仕事の道具として扱ううちに、自分の本当の感情がわかりにくくなることがあると指摘されています。

第三に、区切りのつけにくさです。書類仕事なら机の上に置いて帰れますが、誰かの話を受け止めた記憶はそのまま持ち帰ってしまいます。勤務時間で切れないタイプの仕事だということです。

気分の落ち込みや不眠が続く、休んでも回復しないといった状態が続く場合は、記事の情報だけで判断せず、医療機関や産業医、公的な相談窓口に相談してください。

根本の解決は職場の設計にありますが、個人の側でできることもいくつか挙げられています。効果には個人差があります。

受け手の側が少し前提を持っておくだけで、現場の負荷は変わります。そしてそれは、たいてい自分が受ける対応の質にも返ってきます。

これは我慢を強いる話ではありません。おかしな扱いを受けたときに声を上げることと、担当者個人に感情をぶつけることは別だ、という整理です。